Facilitando a relação com os clientes

Lidar com clientes, principalmente quando se é freela, pode ser complicado. Eles pedem mais do que estão pagando, não te dão as informações e recursos necessário para que você faça o trabalho… é como se eles não entendessem se processo. Aqui estão três dicas que foram tiradas do vídeo No More Revisions! Working With Clients — Project Management Tips do canal The Futur onde Ben and Matthew te mostram como ter um relacionamento mais eficiente com seus clientes.

1. A regra das 5 frases

Pode não parecer, mas enviar e e responder e-mails pode gastar muito do seu tempo. Escolher as palavras certas, ler e reler para garantir que a mensagem vai ser entendida do jeito certo… é mais difícil do que parece. E, muitas vezes, depois de tanta dedicação para escrever o e-mail perfeito, a resposta do cliente faz parecer que ele nem se deu o trabalho de lê-lo.

Para evitar que este tipo de situação ocorra, institua a regra das 5 frases! Esta regra diz que, se um e-mail precisar de mais do que 5 frases, é melhor ligar para o cliente ou marcar uma video call.

Explicar processos e ideias claramente é uma função importante de um freelancer e, para certificar-se de que tudo ficou claro, falar é melhor que escrever. Se comunicar por telefone faz com que você perceba o tom de voz, as emoções e tenha clareza sobre como sua mensagem está sendo entendida.

Além de tudo, você ainda vai ganhar muito tempo! Construir e-mails pode levar muito mais tempo que uma conversa por telefone.

Imagine que você recebeu um e-mail com feedback do cliente mas não entendeu o que ele quis dizer em alguns pontos. Você pode simplesmente responder: “Olá! Eu gostaria de esclarecer alguns pontos do seu feedback! Você tem 15 minutos para conversar por telefone às 16:30?”.

Eu sei que alguns de vocês, criativos introvertidos, não gostam de falar por telefone. Mas, principalmente quando nos tornamos freelancers, é importante construir confiança e um relacionamento próximo com os clientes. Assim, você vai resolver as coisas muito mais rapidamente, vai gerar mais confiança e ser mais valorizado ($) como profissional.

2. Traqueie o projeto

Quantas vezes um cliente já te pediu “só mais uma alteraçãozinha”, que não estava prevista no escopo do projeto? Alguns conflitos são inevitáveis, mas é importante que você tenha documentado cada decisão que foi tomada durante o projeto. É a chamada “árvore de decisões”. É um arquivo que mostra todas as decisões tomadas até o atual estágio do trabalho.

Quando, por exemplo, um cliente decide mudar a direção do projeto, podemos voltar ao histórico de tudo que foi feito e decidido e, assim, mostrar com clareza como vocês chegaram a aquele resultado e quais seriam os custos (de tempo e dinheiro) para mudar de abordagem.

Existem várias formas de fazer isso. Uma dela é fazer anotações sobre cada etapa e cada feedback do cliente. No final de cada reunião ou apresentação, envie estas notas para que o cliente confirme se você entendeu tudo certo. Assim, você garante que está tudo claro e alinhado. É importante, neste ponto, deixar claro quais etapas do projeto já foram concluídas e quais são os próximos passos.

Quando você está apresentando alterações de uma etapa já finalizada, sinalize qual fase de revisão você está (por exemplo, colocando “_versão 3” no nome do arquivo). Indique a versão do projeto no assunto do e-mail que estiver enviando e, neste caso, lembre-se de sinalizar também o número de alterações que foram combinadas no início (“versão 3 de 4”, se você combinou que o cliente teria direito a 4 alterações).

O que é preciso deixar bem claro é:

• 1- O que você fez na última semana;
• 2- O que você vai fazer esta semana;
• 3- Em que ponto vocês estão na timeline do projeto.

Assim, todos estarão alinhados e de acordo com todo o processo.

3. Crie um estoque de e-mails

Como dissemos antes, e-mails podem gerar uma grande perda de tempo desnecessário. Portanto, é uma boa ideia criar uma biblioteca de templates de e-mails genéricos para situações corriqueiras.

Por exemplo, é possível criar um e-mail padrão para o primeiro contato com o cliente, onde você se apresenta e apresenta as etapas do seu processo. Aí você pode substituir apenas o nome da empresa ou da pessoa que está contactando e valores dos projetos, se for o caso.

Acontece muito de mandarmos e-mails muito semelhantes o tempo todo. Sua missão é identificar os mais comuns e construir templates deles. Assim você só precisa copiar, colar e substituir as informações específicas para cada cliente. Isso pode te salvar muito tempo!