Matheus GalvãoFazer um bom atendimento é tão importante quanto um bom projeto. Seguem alguns dos processos que envolvem o atendimento ao cliente, juntamente com dicas gerais de como melhor atendê-los e o que não fazer durante o atendimento.
Processos que envolvem o atendimento ao cliente
O atendimento envolve reuniões, responder e-mails, tirar dúvidas, fazer o orçamento, explicar os processos de animação, etc. Mas antes disso, uma boa prática é iniciar o trabalho somente após receber 50% do pagamento adiantado e após receber todos os assets necessários para a execução do projeto. Isso te dará a garantia de receber pelo seu trabalho, ademais de um contrato, e também garante que você tenha tudo o que é necessário antes de iniciar o projeto.
Além do e-mail, pode ser interessante pegar com o cliente um meio de contato mais rápido, por exemplo o Whatsapp ou Telegram, se for necessário esclarecer algumas dúvidas rapidamente, assim como pedidos e orientações. O e-mail é bom para se comunicar com o cliente, inclusive para registrar toda a comunicação, pedidos e acordos, mas ele não é muito eficaz para trocar mensagens rápidas que podem ser necessárias no decorrer do processo.
É importante ficar atento para o tipo de comunicação que talvez já está estabelecida entre o cliente e a linha de produção, pois é recorrente que não tenhamos um contato direto com o cliente final, mas sim com um intermediador, como agências ou produtoras, e eles podem já terem estabelecido uma plataforma de comunicação que você pode não estar habituado a usar, como o Slack ou o Trello. Fique atento quanto a isso! Em uma situação dessa é importante perguntar de antemão para quem você precisa se reportar, ou seja, saber quem é a pessoa que precisa aprovar o seu trabalho. Pode haver muitas pessoas envolvidas na produção de um projeto, mas geralmente você só precisa da aprovação de uma delas.
Como atender bem nossos clientes?
Faça uma call com o cliente ao menos uma vez por semana, para tranquilizá-lo. Alguns clientes podem achar que você sumiu e não está trabalhando, por ficar um longo período sem falar com eles. É importante dar essa satisfação pra deixar claro para o cliente que você está ali, presente e ciente do prazo que está acontecendo.
Faça uma primeira reunião para pegar o briefing e uma segunda reunião para confirmar tudo que foi acordado antes de começar de fato o projeto, para extrair do cliente o máximo de detalhes e informações necessárias. É importante esclarecer com o cliente sobre todos os aspectos que vão envolver o projeto, pois pode acontecer da gente interpretar errado ou o próprio cliente não ter passado informações suficientes para conseguirmos compreender o que ele quer. Ficar só no achismo e fazendo o famoso “teste cego” não é uma boa abordagem e só vai fazer com que a gente desperdice tempo, que pode ser evitado se dedicando a fazendo um bom briefing. Então é importante ter reuniões bem didáticas, pegando as informações mais detalhadas possíveis, ou seja, literalmente tudo o que o cliente está pensando. Se não for assim, é provável que você não consiga fazer o trabalho do jeito que o cliente quer.
É bom pedir alguma(s) referência(s) que o cliente quer ter como base para o projeto. Se ele não tiver nenhuma em mente, envie algumas para ele pra você adquirir uma compreensão melhor sobre o tipo de projeto que ele quer. Isso pode facilitar muito todo o processo, mas tome cuidado para não enviar uma referência que tem um nível que você não conseguiria entregar. Isso é bem perigoso e, se o cliente for ignorante no sentido de linguagem e não souber a função de uma referência, ele pode achar que é literalmente aquilo que você vai entregar, o que pode ser bem problemático. E isso serve também no caso do cliente te enviar uma referência que está além da sua alçada. Se ele te enviar algo que você não consegue produzir e o orçamento não é suficiente para você contratar outra pessoa para fazê-lo, explique para ele e mostre uma referência mais pé no chão com o que você consegue entregar, até que vocês entrem em um acordo que beneficie ambos.
Sempre cumpra aquilo que foi combinado com o cliente. Por exemplo, combine todo dia “x” para enviar um prévia de “x” segundos para o cliente e vá escalonando a duração da prévia até que ela tenha a duração do projeto final. Exemplificando, envie a primeira prévia contendo apenas 10 segundos, e a segunda prévia você envia com 20 segundos, a terceira com 30, e assim por diante até que atinja a duração total do projeto, chegando a uma versão final. É melhor dividir todo o projeto por partes e ir enviando para o cliente aos poucos, ao invés que enviar todo o projeto de uma vez e correr o risco de ter que refazê-lo por inteiro. Então, para evitar perder o rumo que o projeto deveria levar, é mais seguro ir concluindo-o por etapas, enviando-as para o cliente aprovar e para fazer as devidas alterações pedidas por ele de maneira progressiva.
O que não fazer durante o atendimento
Não demore para responder o cliente. Isso serve tanto para o contato inicial quanto para as mensagens e pedidos que surgem no decorrer do projeto. Mas, claro, estabeleça o seu horário de atendimento e seja contundente quanto a isso. Não é necessário ficar respondendo o seu cliente às 23h. E da mesma maneira que temos obrigações para com o cliente, ele também tem obrigações conosco, então não permita que ele demore a responder, pelo menos não sem deixar claro que o valor do projeto será ajustado a depender de quanto tempo além do combinado você precisará se dedicar ao projeto dele. Você tem que receber mais pelo tempo extra que será necessário, além de que esse tempo extra pode comprometer a entrega do projeto final no prazo que foi estipulado por ele.
Não negligencie a etapa do briefing com o cliente. Faça o possível para extrair todas as informações que serão necessárias para executar o projeto que o cliente está pedindo. Se o projeto não está progredindo bem e acontece repetidas vezes de o cliente dizer que você não está fazendo o que ele quer, você não poderá culpá-lo por não ter dado atenção suficiente no momento do briefing. Essa função é sua, e o briefing é uma etapa muito importante e não pode ser feito às pressas.
Uma outra coisa é não fazer tudo o que o cliente pede, mas sim tudo o que foi combinado. Quando o cliente fala, nós podemos ter uma tendência de abaixar a cabeça. Não faça isso! O cliente não está acima do prestador de serviço, assim como você não está acima dele. O cliente depende tanto de você quanto você depende dele. Frear as vontades do cliente também faz parte parte de um bom atendimento. Você como profissional e capacitado naquilo que faz está em posição de defender as ideias que aplica no projeto. Nem sempre é preciso dizer sim para uma alteração que o cliente pede, se você concluir que ela é infundada. Entenda a sua importância dentro do processo e tenha postura. Você é um profissional que estudou para poder exercer a sua profissão, então você é o especialista daquilo que está vendendo e tem o poder de argumentar. Valorize o seu trabalho, senão você não se sentirá capaz de resolver a problemática do cliente.
Este artigo é um resumo do que foi abordado na live ATENDENDO CLIENTES DE MOTION, episódio 66 do Mograph News.
O Mograph News é realizado nas quartas-feiras às 16h (no canal do Youtube), feito pelos membros da staff do Layer Lemonade, que são profissionais que atuam na indústria de animação e motion design. As lives iniciam sempre com algumas notícias, vulgo rapidinhas, sobre as novidades do Layer Lemonade e da indústria de animação e motion design. Logo após, são lidos alguns comentários feitos nas postagens do Layer Lemonade nas redes sociais, e a bancada discute acerca deles, cada qual fazendo suas considerações. Há um assunto diferente em pauta a cada semana, sugerido pelo chat que acompanha ao vivo ou pela própria bancada. Os membros da bancada são: Dhyan Shanasa e Ester Rossoni (os Supernova Duo), Anderson Alves, Destropier, Filipe Caldas, Gê Costa, Louise Bonne e Pola Lucas.
Assista a live na íntegra (disponível acima, no começo deste artigo) para conferir todo o conteúdo discutido a respeito desse tema. Contamos com a sua presença na próxima live do Mograph News, na quarta-feira às 16h.