Matheus GalvãoClientes que não valorizam o seu trabalho, dificultam o processo e faltam com respeito são pessoas que não deveríamos dispor de tempo. Por mais chata que seja essa situação, chega um ponto em que não vale a pena lidar com certos clientes e precisamos demiti-los.
Em quais situações precisamos demitir um cliente?
Quando abusam do tempo que dispomos para eles – Isso se aplica a clientes que mandam mensagens a qualquer hora achando que você tem obrigação de estar sempre disponível para respondê-los. Nós somos pagos pelo tempo que dispomos para o cliente, e não somente pelo projeto em si. O render final é subproduto do tempo que você dispôs ao seu cliente.
Quando não cumprem o que foi combinado em contrato – Isso pode englobar várias coisas: pagamento atrasado ou com um valor menor que o combinado; não cumprir os prazos estipulados, atrasando a finalização do projeto e aumentando o tempo que você precisa dispor para entregá-lo. Isso pode acontecer com uma certa frequência, pois muitos clientes podem não ter um prazo definido para veicular o projeto e não se importam de alongar o período de produção estipulado. Porém, esse tempo extra faz toda a diferença pra você, então é necessário deixar claro para o cliente que quanto mais tempo você dedicar além do combinado para o projeto, você precisará receber mais por isso.
Quando a postura da empresa é questionável em termos morais ou éticos – Vincular seu nome junto ao de empresas que têm uma postura condenável perante a sociedade pode ser um tanto perigoso. Empresas que podem estar associadas a escândalos morais ou éticos ou que simplesmente você não aceita ou concorda com sua postura. Se você não se sente confortável em trabalhar junto a uma empresa que tem uma postura questionável, não se arrisque. Mesmo que sua intenção seja inteiramente profissional como prestador de serviço, você será associado pela contribuição direta para com ela e isso pode prejudicá-lo.
Quando não são transparentes conosco por tempo demasiado – Uma coisa que pode irritar profundamente é o cliente que fica desconversando o que foi acordado e não se faz claro o suficiente, fingindo certas situações para poder manipular e modelar o projeto em benefício próprio. Por exemplo, o famoso “prazo fantasma”. O cliente cria toda uma situação de urgência, te pedindo tudo pra ontem e em cima da hora, sendo que o prazo real que ele tem em mente é bem mais folgado do que ele deixa a entender. Daí você faz tudo às pressas e consegue entregar no prazo que ele definiu, mas percebe que ele não veiculou o projeto, te impossibilitando de usá-lo em seu portfólio, por exemplo. Ou seja, o prazo que ele definiu não era o prazo real, e se o cliente fosse claro quanto a isso desde o início, o rumo que o projeto tomou poderia ser diferente, inclusive beneficiando-o. Podem surgir vários incômodos com a falta de transparência nas intenções do cliente.
Quando a proposta do projeto for “sem pé nem cabeça” – Pedidos de orçamento absurdos ocorrem mais com clientes que entram em contato pela primeira vez, os quais que não têm noção nenhuma do processo e do trabalho de executar o projeto que pedem, mas se for um cliente recorrente que estiver pedindo algo totalmente fora da caixinha, pode ser um indício de que ele está apenas testando o seu limite de aceitar ou não a oferta. Fique atento quanto a proposta, pois você pode correr o risco de ficar um longo período dedicado apenas a esse cliente e não receber o suficiente por isso.
Como tentar evitar demitir clientes
Explicar certos processos é importante, pois o cliente às vezes não tem noção de tudo que envolve o projeto e isso pode gerar mal entendidos. Na grande maioria das vezes, trabalhamos para clientes que não têm conhecimento sobre a área que atuamos, a não ser que nossos clientes recorrentes sejam estúdios, produtoras, etc., que entendem do que estão pedindo. Se esse não for o caso, é necessário explicar para o cliente tudo o que envolve o processo de animação, para evitar confusão e ruídos na comunicação necessária para a execução do projeto. Explique em termos práticos, de um jeito que ficará claro sem usar as terminologias da profissão que obviamente o cliente não compreende. É nossa função dar esse reforço de informações, sendo importante para evitar situações conflitosas e também para mostrar que o processo não é tão simples quanto o cliente pode achar que é.
O cliente pode chegar com uma proposta totalmente insensata e achar que qualquer valor “x” pode pagar por isso, e não é bem assim. Você precisa explicar pra ele todo o processo, o porquê de ser caro, o que será feito, o tempo que levará, etc.. É preciso deixar claro para o cliente tudo o que envolve a produção do projeto, para mostrar não só o trabalho mas também que você domina o que está fazendo. Essa conversa é importante porque ela também estabelece a sua autoridade sobre o projeto. É preciso ter uma postura direta e contundente para defender as suas ideias, pois você é o especialista contratado para solucionar os problemas, então tem que agir como tal; se o cliente sentir sua insegurança, ele não vai deixar você tomar decisões no projeto, e você precisa decidir. É preciso tomar decisões a partir do briefing, referências e feedbacks, senão o projeto não sairá do lugar.
Como demitir clientes
Comunicar diretamente com o cliente sobre os problemas, e de preferência explicando os motivos. Temos a obrigação de explicar para as pessoas o que achamos delas para que, pelo menos, em teoria, ela não cometa os mesmos erros em uma próxima ocasião. Se for ruim lidar com uma pessoa, deixe isso claro para ela. Se você não concorda com certas posturas do cliente, fale tudo para ele, mesmo que por e-mail. Se você simplesmente se recusar a lidar com alguém sem dar explicações, essa pessoa pode achar que você é que é ruim de se trabalhar junto.
Outra opção é o famoso “ghosting”, ou seja, deixar de responder mensagens de texto e chamadas e, sem aviso, desaparecer sem dar explicações. É uma opção, porém não é recomendado e nem profissional. É preferível ser direto com o cliente, deixando claro a sua opinião sobre as ações dele.
Durante a live, uma enquete ficou disponível para quem acompanhava ao vivo poder votar. A pergunta da enquete foi “Você já precisou ou demitiu um cliente definidamente?” Com 252 votos, o resultado foi:
- Sim – 53%
- Não – 20%
- Quase – 16%
- Nem sabia que isso era possível – 9%
Este artigo é um resumo do que foi abordado na live DEMITINDO CLIENTES, episódio 23 do Manual do Freelancer.
O Manual do Freelancer é uma série de lives apresentadas por Dhyan Shanasa e Ester Rossoni (os Supernova Duo), trazendo dicas para a comunidade e aprofundando na parte mais burocrática da indústria de motion design e animação. As lives do Manual do Freelancer acontecem nas segundas-feiras às 16h, no canal do Layer Lemonade no Youtube. Você pode conferir todos os outros episódios na playlist do Manual do Freelancer. Logo após o término da live, o episódio fica disponível automaticamente no canal.
Assista a live na íntegra (disponível acima, no começo deste artigo) para conferir todo o conteúdo discutido a respeito desse tema. A parte final da live é dedicada a responder perguntas, deixadas pela comunidade no chat ao vivo e também na caixa de perguntas disponibilizada no Instagram do Layer Lemonade e do Supernova Duo. Contamos com a sua presença na próxima live do Manual do Freelancer, na segunda-feira às 16h.